Le terme de community manager n’est plus celui correspondant le mieux aux différentes missions et tâches de ce métier. Celui de social media manager se présente déjà beaucoup mieux. Mais pourquoi s’arrêter sur une sémantique dont le terme est déjà largement répandu dans certaines grandes entreprises ?
Tout d’abord, nous sommes convaincus que le terme de « media » définit beaucoup mieux les plateformes comme Facebook, Instagram ou encore Twitter que le mot « réseau ». En effet de part leur audience et leur temps d’utilisation, ces supports sont dans un sens plus puissant que les médias historiques. Ces derniers suivent d’ailleurs à présent les règles des plateformes sociales…
Deuxième point nous confirmant que le terme de « community manager » n’est plus, c’est les nombreuses missions qu’impliquent ce métier. La « gestion d’une communauté » n’est plus qu’une fonction parmi tant d’autres. C’est ce que nous allons voir ci-dessous à travers les principales missions que l’on peut rattacher au « social media management » :
#1 Définir des objectifs marketing
De nombreuses marques et entreprises se sont lancées tête baissée sur le social media sans réfléchir à une stratégie. L’effet de foule et le buzzword ont balayé la réflexion. Aujourd’hui il s’agit reconcevoir ou tout simplement d’élaborer une stratégie sociale. Quitte à supprimer un compte Youtube inactif, de revoir la ligne éditoriale sur Facebook, s’approprier la sous-culture de chaque plateforme. Et le chemin est encore très long…
Bref, le social media manager doit donc participer à l’élaboration de la stratégie sociale en cohérence avec celle englobant la marque.
#2 Garantir l’image de marque et sa cohérence
Tout responsable de communication n’aime pas voir afficher l’ancien logo ou le discours obsolète de sa marque. La cohérence de l’image de marque doit être la même de partout. Il en est donc de même pour le social media.
Approprier le discours de la marque par rapport à chaque plateforme peut se révéler superficiel, mais pour autant très efficace dans l’engagement. Les visuels sont important à renouveler également.
#3 Planifier, ré-ajuster, re-planifier
Publier un post sur un coup de tête et sans cohérence avec la ligne éditoriale reviendrait à se tirer une balle dans le pied. En fonction de sa cible et de chaque plateforme, les heures de publication, le format et le ton seront différents. Ce qui impose un planning pour anticiper et prendre du recul sur les contenus. Le bon vieux tableau Excel s’avère être le meilleur ami du social media manager notamment si les échanges ont lieu avec une agence, un client.
#4 Modérer et manager des communautés
Le relationnel et la sociabilité s’avèrent être les plus grandes qualités du social media manager, mais ces dernières sont souvent oubliées dans les offres d’emploi. L’aspect technique revêt de plus en plus d’importance au niveau du social, mais l’humain prime dans ce métier.
#5 Veiller sur l’information généraliste, spécialisée, tech et les tendances
« Connais-toi toi-même et tu connaîtras l’univers et les dieux ». Ce message peut s’appliquer à l’ensemble des métiers. Pour le social media manager, son devoir est de connaître son entreprise, sa marque car il en est le représentant et garant sur une majeur partie du trafic Web.
Mais le travail de connaissance va au-delà de soi à travers une veille régulière de l’environnement : les informations généralistes, spécialisées et technologiques doivent se retrouver dans la liste des lectures. Une mission chronophage, mais ô combien bénéfique à moyen terme. Et puis à la machine à café, c’est la gloire…
#6 Du média planning également
Nous disions en introduction que les réseaux sociaux sont de véritables médias aujourd’hui. Il en découle une massification des informations et donc une obligation (j’insiste sur le terme) de sponsoriser. Au social media manager de cibler ses audiences, budgétiser, de sélectionner les espaces et formats et enfin d’optimiser les coûts.
Cela nécessite des compétences marketing avec une vision de la performance et donc des bonnes pratiques du métier. Ce sont des éléments souvent oubliés ou peu mis en valeur dans les descriptions de métier et les offres.
#7 Du reporting et de l’analytics
Enfin, comme tout travail, il est important de mesurer les résultats pour soi-même, mais aussi pour l’entreprise, la marque cliente. Heureusement, les dashborads des plateformes ont bien évolué dans ce sens et permettent d’accéder aux KPIs. Ces derniers peuvent être couplés aux outils analytics comme celui de Google pour faire un parallèle et optimiser la stratégie globale.
Pour conclure, le social media manager est souvent cantonné au rôle de l’adulescent(e) qui tweet des conneries, il ne faut pas oublier qu’il est en contact permanent avec les clients et donc de leurs problèmes et leurs besoins. L’isoler des décisions reviendrait tout simplement à se couper de son marché.
Arnaud Verchère (Twitter: @ArnaudVerchere)